CALIDAD DE SERVICIO



 Alrededor del mundo y sobretodo en el ámbito de los negocios se habla sobre la calidad en la atención al cliente; para muchos esta calidad la resumen en: cortesía, amabilidad, sonrisas, entre otros.

Estudios realizados en el área de marketing, reflejan que los clientes evalúan la Calidad de Servicio con la suma de diferentes factores que a continuación mencionaré:


a) Apariencia de las instalaciones y del personal, incluso la tecnología usada.

b) Responsabilidad en la entrega correcta y oportuna de los productos o servicios ofrecidos.

c) Disposición, la ausencia de disposición en atender y resolver los problemas de la manera más óptima.

d) Aptitud y competencia del personal, no es más que la calificación para el puesto desempeñado por ende, el empleado sabe y domina su área.

e) Por último, y no menos importante, la empatía. El cliente busca ser tratado como único, en las condiciones más óptimas para él.

En nuestro país, muy pocos clientes consideran al momento de medir la calidad de servicio utilizando estos factores porque se evidencia pasividad en la recepción del servicio.

El venezolano, en general, debe exigir una mejor calidad de atención porque tenemos el potencial suficiente para darlo y exigirlo. Hay que tener en cuenta que, nuestro carisma y calidez son reconocidos a nivel mundial pero recordemos que no es lo único al dar y recibir calidad de servicio.


En años anteriores, en los organismos públicos era característico ser atendidos con escasa calidad, hoy día esa realidad ha cambiado, aunque todavía hay sectores que no han implementado esta “estrategia”. Por otra parte, los entes privados, no escapan de la ausencia de atención pues, aún existen quienes desconocen lo que es la calidad de servicio y no sé cómo han podido sobrevivir y tampoco sé por qué algunos venezolanos son conformistas al recibir nada de calidad de servicio.

Yo espero que algún día estos hechos cambien y seamos mejores en atención, pero sin perder nuestro carisma.


No obstante, ¿es usted un cliente que mide la calidad de atención con simples palabras? o realmente ¿espera más de las personas que las atienden? ¿cómo le gustaría ser tratado? Comparte tu opinión.

Marina Aponte

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